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かくてありけり
22 接触を拒否する企業サイト
2004年2月21日
沼田 清 沼田 清 [ぬまた きよし]

1948年、新潟県生まれ。千葉大学工学部卒業。2008年、通信社写真部を卒業、以後は資料写真セクションで嘱託として古い写真の掘り起こしと点検に従事。勤務の傍ら個人的に災害写真史を調べ、現在は明治三陸津波の写真の解明に努めている。仕事を離れては日曜菜園で気分転換を図っている。
 かつて岡本太郎が「座ることを拒否する椅子」という作品を発表しました。私にはその芸術的価値は分かりませんでしたが、語義矛盾の題名は大変印象に残っています。最近、インターネットをやっていて同じような語義矛盾のフレーズが頭に浮かびました。題して「接触を拒否する企業サイト」

 インターネットの面白さや利便性のひとつに双方向性が挙げられると思います。サイト開設側と利用者とのやりとりができない一方通行では、価値は半減すると思うのです。しかし、そのような事例に幾つか出くわし、困惑しています。

 先月、大阪への単身赴任でいろいろ手配することがありました。引っ越し先で必要なサービスを受けるため、関係会社のホームページを検索し、そこから電話番号やメールアドレスを調べようとしましたが、掲載していなかったり、階層深いところにひっそりとしていて見つけにくかったりの連続。

 某社はフリーダイヤルの番号を掲示していたけど、その番号は大阪からでないと掛からない。けちなのか、それとも商売っ気がないというのか、私のように遠隔地から申し込む場合を想定していない。結局Yahooやgooなどポータルサイトの電話番号検索で調べて、やっと問い合わせができましたが、いい加減腹が立ちました。
 同じことは前にも経験していましたが、今回は自分の生活に密着したことだったので一層不便に感じた次第です。

 会員制で運営するサイトならばともかく、まがりなりにもWEB上に公開している企業のものであれば、ホームページで電話番号やメールアドレスなど簡単に知りうるものと考えていました。しかし、なかなか見つからなかったり、契約や購入申し込み以外はメールが使えないような作りが結構多いのはどうしたことでしょうか?

素人なりにその訳を考察してみました。

1、制作する側が利用者の立場に立っていない
 要するに作りが悪い。ホームページを作成する際、利用者の立場になって発想していない。問い合わせの電話番号とメールアドレスの表示場所が分かりづらいことに気づいていない。自分が使うことがないからでしょう。企業の担当者とWEBデザイナーの理念が反映されるとおもうのですが。

2、電話番号不要の考え方
 メールアドレスは表示しても電話番号を載せていないのは、WEB上の展開には電話番号など不要と考えている、サイト内で自己完結できると思っているのではないか?
 そうだとしたらメールと電話の機能の違いを無視していますね。問い合わせは思い立ったらすぐにしたいし、すぐに返事が欲しい。即時応答性は電話ならではのものです。メールだと相手が即座に対応してくれるかどうかの保証がなくて不安になります。

3、利用者の不便は承知で無視している
 会社によっては電話やメールに対応する態勢が取れない。人員に余裕がない。契約や購入申し込みだけは受けて、それ以外の問い合わせに対応しないのは余計な仕事を抱えたくないからでしょう。あるいは「荒らし」の被害を防ぐために余計なメールは受け付けない作りにしているのでしょうか。

 いずれにしろ、その会社は可能性のある顧客との接触の道を自ら絶ち、ビジネスチャンスを逸していると思います。

 ちなみに私は方言調査で各地へメールで問い合わせをすることが時々ありますが、市町村役場の総務課、観光協会、教育委員会などは電話番号とメールアドレスを分かりやすく表示していて、容易に問い合わせができます。回答もほとんど返ってきます。それに比べると営利を追求するはずの民間会社で対応ができないのが不思議でなりません。

以上、私のつたない経験から推測交じりで管見を述べましたが、皆さんはどう思いますか?ご意見や、専門の方の説明がいただけたら幸いです。
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